カスハラ相談窓口の作り方と社外の相談先5選！義務化対応の必須ポイント

「カスハラが起きたとき、どこに相談すればいいのか」「義務化に向けて相談窓口をどう整えればいいのか」——カスハラ相談窓口には、この2つのニーズがあります。本記事では、状況別の相談先早見表から、社外の相談先5選、相談前の準備、社内窓口の設置手順、電話カスハラ対応までを、実務担当者が明日から使える形で整理します。

この記事でわかること

• カスハラが起きたとき、まずどこに相談すればよいか
• 企業や従業員が使える社外の相談先5つの使い分け
• 相談する前にそろえておくべき情報
• 社内に相談窓口を設置する手順と運用のポイント
• 電話カスハラに対応した窓口の整え方と2026年10月の義務化準備

カスハラ相談窓口とは、顧客等からの社会通念上許容される範囲を超えた言動（暴言・威圧・不当な要求・長時間の拘束など）から従業員を守るために、被害を相談できる体制を整える取り組みです。自社内に設ける社内窓口と、弁護士・労働局・自治体などの社外窓口の2種類があります。2026年10月1日からは、従業員を雇用するすべての事業主に、相談体制の整備を含むカスハラ対策が義務化されます。義務化で企業が整えるべき全体像は、カスハラ対策義務化で企業がやるべき5つの措置で詳しく解説しています。

カスハラ対策実務ガイド編集部の結論
編集部では、相談窓口で最初に押さえるべきは、特別な窓口の新設ではなく次の4点だと考えます。①社内・社外のどこに相談するかの整理、②既存窓口を活用した受付体制の明確化、③相談者が不利益を受けない周知、④記録・証拠との連携。従業員を守るのは事業者の責任であり、被害を一人で抱え込ませない体制づくりが出発点です。

特に中小企業や店舗では、「誰が受け付け、どの部署へ連携するか」を事前に決めておくことが、施行に間に合う体制づくりの近道になります。なお本記事の編集部独自整理は、厚生労働省の指針・改正労働施策総合推進法等の公的情報をもとに、実務で使いやすい形へ再構成したものです。

この記事の編集者

カスハラ対策実務ガイド編集部

カスハラ対策実務ガイドは、企業・店舗・現場担当者に向けて、カスタマーハラスメント対策に役立つ実務情報を発信するWebメディアです。編集部では、カスハラの基礎知識、社内体制づくり、従業員を守る対応手順、マニュアル整備のポイントなどを、現場で活用しやすい形でわかりやすくお届けしています。

カスハラはどこに相談すればいい？状況別の相談窓口早見表

カスハラの相談先は、相談する人の立場や緊急度によって変わります。まずは状況別に主な相談先を整理しました。各窓口の詳しい内容は、記事後半の「社外の相談先5選」と「社内に設置する手順」で解説します。

厚生労働省の案内でも、会社に相談窓口がない、相談しても取り合ってくれない、不利益が不安といった場合に外部の相談窓口を利用できるとされています。総合労働相談コーナーは、労働者・事業主のどちらからの相談も無料で受け付けています。

カスハラ相談窓口とは｜社内と社外の2種類と設置の必要性

カスハラ相談窓口には、自社内に設ける「社内窓口」と、外部機関を頼る「社外窓口」の2種類があります。ここでは両者の違いと、相談窓口がなぜ必要なのかを最初に整理します。

カスタマーハラスメントの定義と正当なクレームとの違い

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などからの理不尽な要求・言動によって、従業員の就業環境が害される迷惑行為を指します。厚生労働省の指針やマニュアルでは、次の3つの要素をすべて満たすものとして整理されています。

• ＜行為者＞：顧客・取引先など事業に関係する者である
• ＜程度＞：社会通念上相当な範囲を超えている
• ＜結果＞：労働者の就業環境が害される

ここで注意したいのが、正当なクレームとの線引きです。商品やサービスの不備を指摘する正当な申し出は、改善につながる貴重な声であり、カスハラには当たりません。問題は、この判断を現場の従業員個人に委ねてしまうと、対応が遅れてトラブルが大きくこじれる点にあります。だからこそ、迷ったときにすぐ相談できる窓口を用意しておくことが重要になります。なお、カスハラの基本的な定義や正当なクレームとの違いをより詳しく整理したい場合は、カスハラ対策とは？義務化の内容・具体例・5つの対応手順を解説もあわせてご覧ください。

相談窓口には社内窓口と社外窓口の2種類がある

「相談窓口」と一口にいっても、役割の異なる2つの窓口があります。社内窓口は、被害に直面した従業員が最初に声を上げ、組織として状況を把握するための場所です。一方の社外窓口は、事業者や従業員が弁護士・行政・自治体などの専門的な助力を得るための場所で、社内だけでは解決が難しいケースを支えます。

検索でこのページにたどり着いた方の多くは、このどちらか、あるいは両方を必要としています。本記事では社外の相談先を先に紹介し、その後で社内窓口の整備手順を解説します。両者は対立するものではなく、組み合わせて初めて機能する「両輪」だと捉えてください。

従業員が一人で抱え込まない体制が被害拡大を防ぐ

カスハラは初期対応を誤ると、長時間の拘束や精神的ダメージへと被害が広がりやすい問題です。担当者が「自分が我慢すればよい」と一人で抱え込むほど、対応はこじれ、最悪の場合は離職にまでつながります。

相談窓口の本質的な意義は、こうした抱え込みを防ぎ、個人の問題を組織の問題として引き上げることにあります。窓口があれば、従業員は安心して顧客対応にあたれ、事業者も被害をいち早く把握して手を打てます。次章では、この体制づくりがなぜ「義務」へと位置づけられたのかを見ていきます。

カスハラ相談窓口の設置が企業に義務化される背景

カスハラ相談窓口の整備は、まもなく法律上の義務になります。ここでは義務化の根拠と対象範囲、放置した場合のリスクを実務目線で解説します。

改正法で相談体制の整備が事業主の措置義務になった

カスハラ対策の強化を盛り込んだ改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）が2025年6月11日に公布され、カスハラ対策の義務化は2026年10月1日から施行されます。これにより、従業員からの相談に応じ適切に対応するための体制整備を含むカスハラ対策が、事業主の「雇用管理上の措置義務」として明確に位置づけられました。具体的に何をすべきかは、2026年2月26日に厚生労働省が策定した指針（令和8年厚生労働省告示第51号）で示されています。

実務上は、指針や政府広報が示す項目を、次の4分類で整理すると理解しやすくなります。

• ＜方針の明確化と周知＞：毅然と対応し労働者を保護する方針を示す
• ＜相談体制の整備＞：窓口を定め、担当者が適切に対応できるようにする
• ＜発生時の対応＞：事実関係の確認、被害者への配慮、再発防止を行う
• ＜プライバシー保護・不利益取扱いの禁止＞：相談者が不利益を受けない旨を定め周知する

このうち「相談体制の整備」が、まさに本記事のテーマである相談窓口にあたります。義務化で企業が整えるべき措置の全体像や、施行日から逆算した準備手順はカスハラ対策義務化で企業がやるべき5つの措置で詳しく解説しています。なお義務に違反した事業主は、報告徴求・助言・指導・勧告、そして企業名の公表という行政対応の対象となり得ます。直接の刑事罰はないものの、社会的信用に関わるリスクは小さくありません。

中小企業も含めすべての事業主が対象で猶予期間はない

今回の義務化で特に押さえておきたいのが、対象範囲の広さです。労働者を1人でも雇用していれば事業主に該当し、企業規模を問わずすべての事業主が対象となります。

かつてパワハラ防止措置が義務化された際には、中小企業に経過措置（猶予期間）が設けられました。しかし今回のカスハラ対策には、中小企業向けの経過措置は設けられておらず、2026年10月1日の時点で大企業も中小企業も一斉に適用されます。「うちは規模が小さいから後回しでよい」とはいかない点に注意が必要です。準備には就業規則の改定や周知に一定の期間を要するため、早めの着手が現実的です。社内向けの方針文や従業員への周知文面を整える際は、カスハラ社内方針の例文でテンプレートを確認できます。

放置すると安全配慮義務違反のリスクにつながる

義務化を待つまでもなく、事業者は以前からカスハラへの対応を求められてきました。その根拠が、労働契約法第5条が定める安全配慮義務です。裁判例上も、事業者は安全配慮義務の一環としてカスハラを防止する措置をとる義務があるとされています。

たとえば東京地方裁判所平成11年4月2日判決は、従業員が顧客から暴行や脅迫などの危害を加えられることが予見される場合、使用者はそれを防止するために必要な措置をとるべき義務を負うと判示しています。カスハラに適切に対応せず、従業員が精神的ダメージを受けたり精神疾患を発症したりすれば、事業者が安全配慮義務違反に問われ、損害賠償責任を負うおそれがあります。相談窓口の整備は、従業員を守る労務問題であると同時に、訴訟リスクを抑える経営課題でもあります。

企業が使えるカスハラ相談窓口の社外の相談先5選

社内対応だけでは解決が難しいケースでは、外部の専門機関が頼りになります。ここでは企業や従業員が使える代表的な社外の相談先を5つ、それぞれ「どんなときに・何ができるか」をセットで紹介します。

個別案件の法的対応は弁護士に相談する

悪質なカスハラの個別案件で、社内では対応策が見えない場合や法的な対応が必要な場面では、弁護士への相談が有力な選択肢になります。弁護士は加害者への警告や交渉の窓口になり、架電禁止・来店禁止を求める対応、警告書の送付、損害賠償請求、刑事告訴の検討など、事案に応じた法的対応を相談できます。警察が刑事事件として扱えない民事案件でも、弁護士であれば法的に対処できるのが強みです。

• ＜こんなとき＞：交渉や法的措置が必要な悪質案件
• ＜できること＞：警告・交渉・損害賠償請求・告訴の検討
• ＜費用＞：原則有料（相談料・着手金等が必要）

依頼する際は、カスハラやクレーム対応の実績がある弁護士を選ぶとよいでしょう。日頃から顧問契約を結んでおけば、発生時に迅速に動けます。

労働問題全般は労働局の総合労働相談コーナーへ

各都道府県の労働局や全国の労働基準監督署内には「総合労働相談コーナー」が設置されています。解雇や労働条件をはじめ、ハラスメントを含むあらゆる労働問題について、専門の相談員が面談または電話で無料相談に応じる公的窓口です。カスハラについても相談でき、労働者・事業主のどちらからの相談も受け付けています。

• ＜こんなとき＞：労働問題として整理・助言が欲しい
• ＜できること＞：専門相談員による面談・電話相談
• ＜費用＞：無料

都道府県労働局では、個別労働紛争についての助言・指導やあっせんも行っています。まずどこに相談すべきか分からないときの入口として活用しやすい窓口です。

厚生労働省のハラスメント悩み相談室を活用する

厚生労働省の委託事業である「ハラスメント悩み相談室」は、カスタマーハラスメントや就活ハラスメントで悩む方を対象とした相談窓口です。メールやSNSによる相談を無料で受け付けており、気軽に利用しやすいのが特徴です。

• ＜こんなとき＞：まず誰かに話を聞いてほしい
• ＜できること＞：メール・SNSでの無料相談
• ＜留意点＞：カスハラ該当の判断は行わない

注意点として、この窓口はハラスメントに該当するか否かの判断は行わない位置づけです。また委託事業のため受付期間が年度ごとに変わることがあります。利用前に公式サイトで最新の受付状況を確認してください。

犯罪性が高い悪質なケースは警察に相談する

カスハラが特に悪質で、犯罪に当たる可能性がある場合は、警察への相談も選択肢になります。暴行、器物損壊、土下座の強要、金品の脅し取り、長時間の居座りによる営業妨害などは、犯罪として扱われ得る行為です。飲食店で起こりやすい暴言・居座り・不当要求への初動対応は、飲食店のカスハラ対策完全ガイドでも類型別に整理しています。

• ＜緊急時＞：身の危険がある場合は110番に通報する
• ＜非緊急時＞：相談は警察相談専用電話「#9110」へ
• ＜留意点＞：刑事事件と判断されない場合は対応外

ただし、刑事事件としての対応が難しい場合は、弁護士や労働局、自治体窓口への相談に切り替えるのが現実的です。事案の性質に応じて相談先を使い分けましょう。

自治体が設けるカスハラ相談窓口も利用できる

近年は自治体が独自にカスハラ相談窓口を設ける動きが広がっています。たとえば東京都は「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の施行に合わせ、事業者・就業者・顧客等を対象とした総合相談窓口を電話と相談フォームで運営しています。労務管理やメンタルケア、消費者保護に詳しい専門相談員が、カスハラ防止対策の進め方を助言してくれます。

• ＜こんなとき＞：対策の進め方を専門家に相談したい
• ＜できること＞：電話・WEBでの専門相談
• ＜留意点＞：個別事案の法的判断や交渉は行わない

自治体窓口は、一般的な考え方を示す相談機関であり、個別事案の法的判断や相手方との交渉までは行わない点に留意が必要です。自社の所在地の自治体に同様の窓口がないか、確認してみるとよいでしょう。

カスハラ相談窓口に相談する前に準備すべき情報

相談をスムーズに進め、適切な助言や対応につなげるには、事前の情報整理が欠かせません。厚生労働省の相談窓口案内でも、起きた事実を整理しておくことがすすめられています。ここでは相談前にそろえておきたい4点を解説します。

発生日時・場所・相手・対応者を記録する

まず押さえたいのが、いつ・どこで・誰が・誰に向けて行ったのかという基本情報です。これらが整理されているかどうかで、相談先が状況を把握する速さは大きく変わります。記憶は時間とともに薄れるため、できるだけ早く書き留めておきましょう。

• ＜日時＞：カスハラが発生した年月日と時間帯
• ＜場所＞：店頭・電話・メールなど発生したチャネル
• ＜相手＞：氏名や連絡先など分かる範囲の情報
• ＜対応者＞：実際に対応した従業員と目撃者

発言内容・要求内容・対応経緯を時系列で整理する

次に、何を言われ、何を要求されたのか、それに対してどう対応したのかを時系列でまとめます。発言や要求はできるだけ具体的に、実際の言葉に近い形で残すことが重要です。対応の経緯も併せて記録すると、どの段階で問題が大きくなったのかが見え、相談先からの助言も具体的になります。

録音・メール・チャット・防犯カメラなどの証拠を保全する

口頭での説明だけでなく、客観的な証拠があると相談や法的対応は格段に進めやすくなります。電話であれば通話の録音、文面であればメールやチャットの履歴、店頭であれば防犯カメラの映像が有力な証拠になります。証拠は上書きや消去で失われやすいため、早めに保存・バックアップしておきましょう。

従業員の心身への影響も記録しておく

見落とされがちですが、被害を受けた従業員の心身への影響を記録しておくことも大切です。眠れない、強い不安が続くといった変化は、安全配慮義務の観点から会社が把握すべき重要な情報です。必要に応じて産業医や医療機関の受診につなげ、その経過も残しておくと、従業員の保護と適切な対応の両面で役立ちます。なお、介護施設のように利用者・家族との継続的な関係がある業種では、初動対応や契約上の備えも重要になります。詳しくは介護施設のカスハラ対応で解説しています。

カスハラ相談窓口を社内に設置する手順と運用のポイント

社外の相談先と並行して、従業員が最初に頼る社内窓口の整備も欠かせません。ここでは新設の要否から運用のポイント、設置形態の選び方までを解説します。

既存のハラスメント窓口を活用すれば新設は不要

「義務化されるなら、専用の窓口を新たに作らなければ」と身構える必要はありません。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラのために必ずしも特別な窓口を新設する必要はないとされています。

現実的な運用は、すでに設けているパワーハラスメント相談窓口や社内ヘルプラインを活用し、カスハラにも対応できるようにすることです。そのうえで、人事労務部門や法務部門といった関係部署、あるいは外部の専門機関とスムーズに連携できるようにしておくことが望ましいとされています。ただし、既存窓口を使う場合でも、「カスハラも相談対象であること」「誰が受け付けるのか」「どの部署へ連携するのか」を明確にし、従業員へ周知しておく必要があります。既存窓口の名前だけを残し、カスハラ対応の流れが決まっていなければ、実質的な相談体制とはいえません。新設にこだわるより、既存の仕組みを土台に「カスハラも受け付ける」と明確にする方が、施行までの限られた時間で着実です。

相談から対応・改善までのフローと担当を決める

窓口を設けるだけでなく、相談が寄せられた後の流れを決めておくことが、実効性を左右します。受付から組織対応、そして改善までを一本の線でつなぎ、各段階の担当を明確にしておきましょう。

• ＜受付＞：相談を受け、内容と事実関係を記録する
• ＜組織対応＞：悪質案件は複数人・組織として対応する
• ＜配慮＞：被害者のメンタル不調に対応する
• ＜改善＞：原因となった商品・接客の問題点を見直す

特に最後の「改善」は重要です。指針では、カスハラの端緒となった商品・サービスや接客の問題点が把握された場合、その問題点そのものの改善を図ることも求められています。これは通常のハラスメント対応とは異なる視点で、窓口を再発防止に生かす鍵になります。相談後の対応フロー、記録様式、エスカレーション基準まで具体化したい場合は、カスハラ対応マニュアルの作り方で詳しく整理しています。

相談による不利益がないことを従業員に周知する

窓口を設置しても、利用されなければ意味がありません。相談率が低いことは、カスハラが少ないことを意味するのではなく、相談しづらい環境にある可能性を示します。利用をためらう最大の要因が「相談すると不利益を被るのではないか」という不安です。

「相談したら不利益を受けた」と感じると、従業員は二度と相談しなくなります。そこで、相談したことを理由に解雇・降格・減給・不当な異動などの不利益な取扱いを行わないことを定め、従業員に繰り返し周知する必要があります。あわせて相談者のプライバシーを守る運用を明文化しておきましょう。社内報や研修、ポスターなどで継続的に周知することで、窓口は初めて機能します。従業員への周知や窓口担当者の対応力を高めるうえでは、カスハラ研修の実施も有効です。研修会社の選び方や費用感はカスハラ研修おすすめ7選で整理しています。

社内設置か外部委託かは会社の規模と業種で選ぶ

社内窓口は、自社で運営する方法と、外部のEAPサービスや弁護士などに委託する方法があります。どちらが適しているかは会社の規模や業種によって異なります。下表は主な判断軸ごとに両者を比較したものです。

小規模で現場との距離が近い会社は社内設置が機能しやすく、相談のしやすさや専門性を重視する場合は外部委託が向きます。両者を併用し、一次受付は社内、専門対応は外部とする組み合わせも有効です。

電話カスハラに対応できるカスハラ相談窓口の整え方

電話を介したカスハラは記録が残りにくく、対応の難しさが際立ちます。ここでは電話チャネルに対応した相談窓口の整え方を、証拠保全や再発防止まで含めて具体的に解説します。

全通話の録音で「言った・言わない」を防ぐ

電話によるカスハラの最大の難点は、やり取りが形に残らず「言った・言わない」の水掛け論になりやすいことです。対面と違い、その場に第三者がいないため、後から状況を客観的に示すのが難しくなります。

この問題に有効なのが、全通話の自動録音です。カスハラになりそうな電話だけを選んで録音するのは難しいため、すべての通話を自動で録音できる環境を整えておくのが確実です。録音は、いざというときの証拠になるだけでなく、冒頭で「この通話は録音されています」と案内するだけでも、過度な言動を思いとどまらせる抑止力として働きます。録音時は、あらかじめ録音する旨を案内しておくと、相手の感情を落ち着かせる効果も期待できます。

相談窓口とマニュアル・証拠保全をセットで運用する

録音を含む証拠保全は、相談窓口と切り離して考えると効果が半減します。電話でカスハラを受けた従業員が、すぐに相談窓口へつなぎ、録音データや通話履歴を証拠として共有できる——この一連の流れをマニュアルとして整えておくことが大切です。

マニュアルには、どの段階で現場が対応し、どこから上長や会社として対応するかというエスカレーション基準を盛り込みます。基準があいまいだと担当者が一人で抱え込むため、判断軸を明文化することが現場保護の第一歩になります。電話自動応答や全通話自動録音といった仕組みは、こうした「窓口・記録・マニュアル」の連携を技術面で支える土台になります。

録音データの保存期間・閲覧権限・利用目的を決める

全通話録音を導入する場合は、録音するだけでなく、録音データの保存期間、閲覧できる担当者、利用目的をあらかじめ定めておくことが重要です。カスハラ対応、事実確認、従業員保護、再発防止といった目的を明確にし、必要な範囲でのみ利用するルールを整えることで、従業員にも顧客にも説明しやすい運用になります。

閲覧権限を相談窓口の担当者や管理者に限定し、保存期間を定めて不要になったデータを適切に削除することは、相談者のプライバシー保護にもつながります。録音は強力な備えである一方、扱いを誤れば別の問題を生むため、ガバナンスをセットで設計しておきましょう。

窓口に集まった事例を分析して再発防止に生かす

相談窓口は、被害を受け止めるだけの場ではありません。寄せられた事例を蓄積・分析することで、より実用的な対応マニュアルへと磨き上げ、再発防止につなげられます。

たとえば、特定の問い合わせ内容や時間帯にトラブルが集中していると分かれば、応答フローの見直しや人員配置の工夫で未然に防げる可能性があります。録音データは、こうした分析の客観的な材料としても活用できます。窓口を「対応」だけでなく「予防」の起点として位置づけることが、電話カスハラ対策を一段引き上げるポイントです。

電話でのカスハラが多い企業では、相談窓口を整えるだけでなく、通話内容を客観的に確認できる仕組みも重要です。全通話録音や電話対応履歴の管理を組み合わせることで、従業員の申告内容を確認しやすくなり、対応方針の検討や再発防止にもつなげやすくなります。電話窓口でのカスハラ対策を強化したい場合は、録音・記録・エスカレーションの仕組みを一体で見直すことから始めましょう。

カスハラ相談窓口に関するよくある質問

最後に、カスハラ相談窓口についてよく寄せられる疑問にお答えします。個別の法的判断が必要な場合は、弁護士など専門家への相談をおすすめします。

カスハラ相談窓口は必ず新設しなければいけませんか？

必ずしも新設する必要はありません。厚生労働省のマニュアルでは、カスハラのために特別な窓口を新たに設ける必要はないとされています。すでにあるパワーハラスメント相談窓口や社内ヘルプラインを活用し、カスハラにも対応できるようにすることが現実的な運用です。大切なのは窓口の数ではなく、従業員が「ここに相談すればよい」と分かる状態を作り、周知しておくことです。

中小企業でもカスハラ相談窓口の整備は必要ですか？

必要です。2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法では、労働者を1人でも雇用していれば事業主に該当し、企業規模を問わずすべての事業主が対象となります。パワハラ防止措置のときと異なり、中小企業向けの経過措置（猶予期間）は設けられていません。規模が小さい場合でも、方針の明確化と相談窓口の整備、対応手順の最低ラインは備えておく必要があります。

カスハラか正当なクレームか判断できない場合はどこに相談すべきですか？

判断に迷う段階でこそ、相談窓口の出番です。社内であれば上司や相談窓口に早めに共有し、組織として線引きを判断しましょう。社外であれば、労働問題全般を扱う総合労働相談コーナーや、対策の進め方を助言する自治体窓口が利用できます。該当判断そのものは行わない窓口もあるため、目的に応じて使い分けるとよいでしょう。判断を現場の個人だけに委ねないことが、トラブルを大きくしないポイントです。

従業員が社外窓口に相談した場合、会社はどう対応すべきですか？

従業員が社外窓口を利用したこと自体を問題視せず、相談しやすい環境を整えることが基本です。むしろ社外に頼らざるを得なかった背景に、社内窓口の不足や相談しづらさがないかを点検する機会と捉えましょう。相談を理由とした不利益な取扱いは法律上も禁止されます。社内で事実を把握できた場合は、被害者への配慮と再発防止に組織として取り組むことが求められます。

電話カスハラの録音は相談窓口でどのように活用できますか？

録音データは「言った・言わない」を防ぐ客観的な証拠として、相談窓口での事実確認に役立ちます。従業員が相談窓口へ状況を伝える際、録音や通話履歴を共有することで、対応方針の検討がスムーズになります。さらに、寄せられた事例を分析すれば再発防止にも生かせます。活用にあたっては、保存期間・閲覧権限・利用目的を定め、必要な範囲でのみ扱うルールを整えておくことが大切です。

社内相談窓口の担当者は誰にすべきですか？

社内相談窓口の担当者は、人事・総務・労務・法務部門の担当者や、現場を理解している管理職が候補になります。重要なのは部署名ではなく、相談者のプライバシーを守り、事実関係を整理し、必要に応じて上長・法務・外部専門家へつなげられる体制です。小規模企業では担当者が限られるため、複数名で対応できる体制や、弁護士・社労士など外部専門家との連携も検討するとよいでしょう。

まとめ：カスハラ相談窓口は社内・社外の両輪で整えよう

カスハラ相談窓口は、従業員が最初に頼る社内窓口と、専門的な助力を得る社外窓口の両輪で考えることが大切です。2026年10月1日からは、相談体制の整備を含むカスハラ対策が全事業主の措置義務となり、中小企業にも猶予期間はありません。早期に相談できる体制は、被害の拡大を防ぎ、安全配慮義務の観点からも会社を守ります。施行日から逆算すると、社内方針の整備、窓口の周知、マニュアル作成、担当者教育には一定の準備期間が必要です。まずは「相談先を社内・社外で整理する」「既存窓口にカスハラも受け付けると明示する」「記録シートを1枚用意する」——この3点から着手しましょう。従業員を守るのは事業者の責任であり、被害を一人で抱え込ませない仕組みづくりが、働きやすい職場と安定した経営への第一歩になります。

参考情報・編集部注記

編集部注記
本記事では、公的情報に基づく解説に加え、カスハラ対策実務ガイド編集部が、相談窓口の整備に役立つ判断軸・手順・運用のポイントとして再整理しています。個別事案の法的判断については、弁護士・社会保険労務士等の専門家にご相談ください。なお、厚生労働省「ハラスメント悩み相談室」など委託事業の窓口は受付期間が年度ごとに変わることがあるため、利用前に各公式サイトで最新の受付状況をご確認ください。

本記事は、以下の公的情報をもとに作成しています。

• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 厚生労働省「ハラスメント防止対策」（令和7年改正・令和8年10月1日施行／指針：告示第51号）／カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
• 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」
• 厚生労働省「総合労働相談コーナーのご案内」
• ハラスメント悩み相談室（厚生労働省委託事業）
• 政府広報オンライン「警察に対する相談は警察相談専用電話『#9110』番へ」
• 東京都「カスタマーハラスメント防止対策推進事業 総合相談窓口」
• あかるい職場応援団（厚生労働省）「相談窓口のご案内」
• e-Gov法令検索「労働契約法」（第5条・安全配慮義務）／東京地裁平成11年4月2日判決