カスハラ社内方針の例文｜そのまま使えるテンプレートと必須5項目

「2026年10月の義務化が迫っているのに、自社のカスハラ社内方針に何を書けばよいか分からない」「他社の文面を参考に、できるだけ早く自社版を仕上げたい」——そんな人事・総務・店舗運営の担当者は少なくありません。本記事では、すぐコピペできる例文テンプレートを冒頭に置き、社内向け・ホームページ掲載向けの違い、盛り込むべき必須5項目、企業事例、作成後の運用までを実務目線で整理します。

カスハラ対策の基本については「カスハラ対策とは？義務化の内容・具体例・5つの対応手順を解説」の記事をご覧ください。

この記事でわかること

• そのまま使えるカスハラ社内方針の例文テンプレート（社内向け・HP掲載向け）
• 社内向け方針と社外公表向け方針の役割の違い
• 方針に盛り込むべき必須5項目
• ANA・JAL・オリエンタルランドなど企業事例に学ぶ書き方
• 作成後の周知・研修・記録・見直しという運用の進め方

カスハラ対策実務ガイド編集部の結論
編集部では、社内方針づくりで最初に押さえるべきは「2種類の文書を分けること」と「必須5項目を満たすこと」だと考えます。社内向け（従業員にどう動くかを示す文書）と社外公表向け（顧客に姿勢を伝える文書）は役割が異なり、多くの方針がこの2つを混同しています。まずは本記事のテンプレートを土台にし、自社の業種・実態に合わせて編集してください。

そして、方針は作って終わりではありません。周知・研修・記録・定期見直しという運用に乗せて初めて、現場で従業員を守れる仕組みになります。なお本記事の編集部独自整理は、厚生労働省等の公的情報をもとに、人事・総務・店舗運営の実務で使いやすい形へ再構成したものです。

カスハラ社内方針の例文テンプレート【コピペ可】

まずは社内周知向けとホームページ掲載向けの2種類の全文例文を提示します。「〇〇」と記載している部分を自社情報に置き換えるだけで、たたき台として使えます。

社内周知向けのカスハラ社内方針例文

従業員に対して「どう対応するか」を示す内部文書としての例文です。定義・行為例・対応・相談体制まで一通り盛り込んでいます。

カスタマーハラスメントに対する社内方針

1．基本方針
当社は、従業員が安心して働ける職場環境を守ることを経営上の重要課題と位置づけます。お客様等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員個人に対応を委ねず、組織として毅然と対応します。従業員一人ひとりの就業環境を守ることが、質の高いサービスを継続的に提供することにつながると考えています。

2．適用範囲
本方針は、雇用形態を問わず、当社で働くすべての従業員（正社員・契約社員・パート・アルバイト・派遣社員等）に適用します。

3．カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からの言動のうち、要求の内容に妥当性がない、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、それにより従業員の就業環境が害されるものをいいます。

4．該当する行為の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げる等）
・精神的な攻撃（暴言、侮辱、人格を否定する言動、土下座の要求等）
・威圧的・脅迫的な言動
・継続的・執拗な言動、長時間の拘束
・正当な理由のない過剰な要求、金銭・物品の不当な要求
・性的な言動、つきまとい
・SNS・インターネット上での誹謗中傷、従業員個人への攻撃
※商品・サービスに対する正当なご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。

5．カスタマーハラスメントへの対応
・該当すると判断した場合、従業員個人ではなく組織として対応します。
・状況に応じて、対応の中断、サービス提供のお断り、退店・退館のお願い等を行う場合があります。
・悪質と判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対応を行います。

6．相談体制
・カスタマーハラスメントを受けた、または受けるおそれがあると感じた場合、速やかに上司または相談窓口（〇〇部／連絡先〇〇）に相談してください。
・相談した従業員のプライバシーは保護します。相談したことを理由とする不利益な取扱いは行いません。
・対応にあたった従業員のメンタルケアを行う体制を整えます。

7．従業員の皆さんへ
お客様の言動に「怖い」「つらい」と感じたら、一人で抱え込まず、必ず上司・相談窓口へ共有してください。会社は、従業員個人に対応を委ねず、組織として必要な支援と対応を行います。

施行日：〇〇〇〇年〇月〇日
〇〇株式会社　代表取締役　〇〇〇〇

ホームページ掲載用のカスハラ基本方針例文

お客様に「当社の姿勢」を伝えるための文書です。社内向けより手順の詳細は省き、姿勢の表明とお願いを中心にまとめます。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様により良い商品・サービスを提供するため、従業員が安心して働ける環境づくりに努めています。お客様からのご意見・ご要望は真摯に受け止め、サービス向上に活かしてまいります。一方で、一部のお客様による著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、従業員の尊厳を傷つけ、他のお客様への対応にも支障をきたすものです。当社は、従業員を守るため、こうした行為に対しては毅然と対応いたします。

■ カスタマーハラスメントに該当すると考える行為
・暴力、暴言、威圧的・脅迫的な言動
・人格を否定する言動、土下座の要求
・合理的な理由のない過剰な要求、不当な金銭の要求
・長時間の拘束、執拗な繰り返しの言動
・性的な言動、従業員へのつきまとい
・SNS等での誹謗中傷　など

■ 当社の対応
これらの行為があった場合、当社はサービスの提供をお断りすることがあります。また、悪質と判断した場合には、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含めて対応いたします。

■ お客様へのお願い
大半のお客様には日頃より良識ある対応をいただいております。なお、本方針は、商品・サービスに関する正当なご意見・ご要望を妨げるものではありません。これからも、従業員が安心して働き、お客様に気持ちよくご利用いただける環境づくりに、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

〇〇〇〇年〇月　〇〇株式会社

いずれのテンプレートも、商品・サービスへの正当なご意見・ご要望を制限するものではありません。カスハラに該当するのは、要求内容に妥当性がない、または要求実現の手段・態様が社会通念上不相当なものに限られます。正当なクレームとの線引きについては、第6章のFAQもあわせてご確認ください。

正当な意見まで排除する方針にならないよう、文面を作成する前に「正当なクレームとカスハラの線引き」を確認し、自社で対象とする行為を具体化しておきましょう。

小売・飲食・医療・コールセンター別の追記文例

業種特有のカスハラは、上記テンプレートの「該当する行為の例」に次の一文を追記すると実態に合います。接客業だけでなく、BtoBや士業・教育業でもカスハラは発生します。業種別の公式ひな型として、厚生労働省の業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）も参考になります。

あわせて、店頭・窓口に掲示する短文と、相談窓口の案内文も用意しておくと実務に直結します。

店頭・窓口ポスター（短文例）
当店は、従業員が安心して働ける環境づくりに取り組んでいます。お客様による迷惑行為（暴言・威圧・過剰な要求等）には、対応をお断りする場合がございます。皆さまのご理解をお願いいたします。

相談窓口の案内（文例）
カスタマーハラスメントを受けた、または受けそうだと感じたら、一人で抱え込まず〇〇（窓口名／内線〇〇／メール〇〇）へご相談ください。相談内容の秘密は守られ、相談を理由に不利益な扱いを受けることはありません。

なお、顧客向け文書で断定的すぎる表現は、かえってトラブルの火種になります。「お客様を拒否します」などの強すぎる表現は、「サービスの提供をお断りする場合があります」と言い換えるのが安全です。同様に、「クレーマーには対応しません」は「社会通念上不相当な要求には対応いたしかねます」、「即、出入り禁止にします」は「状況により、以降のご利用をお断りすることがあります」と整えましょう。

社内周知向け・ホームページ掲載向け・店舗掲示文をまとめて編集できるWordテンプレートも用意しています。テンプレートをダウンロードする（リンク先のURLは設定してください）。

カスハラ社内方針とは？例文を作る前に押さえる基本

カスハラ社内方針とは、従業員を守るための行動指針です。例文を自社に落とし込む前に、文書の役割の違いと義務化の背景だけ押さえておきましょう。

社内向け方針と社外公表向け方針は役割が異なる

社内向けは従業員に「どう動くか」を示し、社外向けは顧客に「当社の姿勢」を伝えるものです。多くの解説記事ではこの2つが混同されがちですが、読み手も目的も異なります。両方を用意し、それぞれの役割に合わせて書き分けることが、実効性のある方針づくりの第一歩になります。

法改正による義務化で方針整備が急がれている

カスハラ対策は、改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から全事業主の雇用管理上の措置義務となります。労働者を1人でも雇用していれば、中小企業・個人事業主も対象です。措置の具体的内容は厚生労働省の指針で示され、方針の明確化・周知、相談体制の整備、発生後の迅速・適切な対応、不利益取扱いの禁止等が柱とされています。方針の策定・周知はこの第一の柱にあたり、整備が急がれている理由です。

文面づくりの際は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和4年2月公表）が具体的な定義や対応例の参考になります。後述する各社のカスハラ対応方針も、この枠組みをもとに作られています。

義務化の施行日・対象範囲・企業が整えるべき措置を詳しく確認したい方は、カスハラ対策義務化で企業がやるべき措置もあわせてご覧ください。

カスハラ社内方針の例文に盛り込む5つの必須項目

厚生労働省のマニュアル・指針に沿うと、社内方針に必要な要素は大きく5つに整理できます。第1章のテンプレートでは、読みやすくするために「適用範囲」や従業員へのメッセージも加え、7項目の文書形式で示しています。

基本方針と従業員を守る姿勢を明文化する

最初に明記するのは「カスハラを許さない」「従業員を守る」という会社の意思です。この土台がないと、現場の対応が場当たり的になり、従業員が不当な要求を一人で飲んでしまう事態を招きます。経営トップの姿勢として打ち出すことで、現場が安心して毅然と対応できるようになります。

カスハラの定義と具体的な行為例を示す

「何がカスハラに当たるのか」を定義と行為例で具体化します。抽象的な定義だけでは現場が判断に迷うため、自社で起こりうる場面を例として並べることが重要です。次のチェックリストを、自社方針の行為例づくりにそのまま活用できます。

カスハラに該当しうる行為チェックリスト

• ＜身体的な攻撃＞：暴行、傷害、物を投げる
• ＜精神的な攻撃＞：暴言、侮辱、人格否定、土下座の要求
• ＜威圧・脅迫＞：大声、恫喝、恐怖を感じさせる言動
• ＜拘束・反復＞：長時間の居座り、執拗な架電や来店
• ＜不当要求＞：根拠のない金銭要求、過剰なサービス要求
• ＜その他＞：性的言動、つきまとい、SNSでの誹謗中傷

該当した場合の対応方針を毅然と定める

カスハラと判断したときに会社として何をするかを定めます。対応の中断、サービス提供のお断り、以降の利用拒否、警察・弁護士との連携といった段階を示すことで、現場が「ここまでやってよい」と判断できます。対応の上限が示されていないと従業員が際限なく付き合わされ、疲弊してしまうからです。実務上は「出禁」と呼ばれる対応を検討する場面もありますが、方針文書では「以降のご利用をお断りする場合があります」といった表現に置き換えるとよいでしょう。

実際の初動対応、上長への引き継ぎ、対応打ち切り基準まで整える場合は、カスハラ対応マニュアルの作り方で対応フローも確認しておくと安心です。

なお、方針文書に「警察への通報」「弁護士への相談」「法的措置」まで記載する場合は、実際にどのようなケースで民事・刑事の手段を検討するのかも社内で共有しておく必要があります。具体的な進め方は、カスハラで顧客を訴える手順で確認できます。

相談窓口・報告ルート・対応体制を明示する

「まず誰に相談し、解決しない場合は次にどこへ上げるか」という段階的な報告ルートを明示します。あわせて、対応の相談とは別に、被害を受けた従業員のメンタルケアを担う窓口も設けます。現場が迷わず動けることが、組織対応の前提になります。

相談窓口の担当者配置や受付方法、社内外の相談ルートを具体的に設計する場合は、「カスハラ相談窓口の作り方と社外の相談先」も参考にしてください。

プライバシー保護と不利益取扱い禁止を盛り込む

相談した従業員のプライバシーを守り、相談を理由とした不利益な取扱いを禁止する旨は、必ず明記します。これは厚労省指針でも求められる重要項目であり、欠けていると相談自体が起こらず、方針が形だけのものになってしまいます。

企業のカスハラ社内方針の事例に学ぶ例文の書き方

すでに方針を公表している企業の表現は、自社の文面づくりの良い手本になります。公式公表情報をもとに、型と書き換え方を見ていきます。

大手企業に共通する定義から体制までの記載の型

公表事例を見ると、多くの企業が「①カスハラの定義 → ②具体的な行為例 → ③会社としての対応 → ④相談・対応体制」という共通の型で記載しています。この流れは第3章の5項目とも対応しており、自社方針もこの順番で組み立てれば、過不足のない構成になります。

ANA・JALやオリエンタルランドの方針に学ぶ表現

ANAグループとJALグループは共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、お客様のご意見・ご指摘には真摯に対応する一方、暴言や暴行などの著しい迷惑行為には毅然と組織的に対応すると明記しています。オリエンタルランド（東京ディズニーリゾート運営）は、社会通念上不相当な手段・態様により従業員の就業環境が害されるものをカスハラと定義し、該当すると判断した場合は原則として以降のサービス・施設利用をお断りし、必要に応じて警察への通報や法的措置を講じるとしています。いずれも「定義を明確にしたうえで、毅然とした対応を具体的に書く」点が共通しており、表現の参考になります。

中小企業が取り入れやすい文言への書き換え方

大手の文面はそのまま使うと自社に合わないことがあります。中小企業では、部署名や窓口を実態に合わせて簡素化するのがコツです。たとえば「お客さま対応部門」「コンプライアンス部」といった大企業向けの組織名は、「店長」「総務担当」「経営者」など実在する役割に置き換えます。対応体制も、まず店長へ、解決しなければ本部・経営者へ、という2段階程度に絞れば、人員が限られていても機能します。大手の型を借りつつ、固有名詞と体制を自社サイズに調整することが、現実的な方針づくりにつながります。

編集部の実務整理
事例を写すときに見落としがちなのが、相談窓口や対応体制の「実在性」です。方針に「専門窓口が対応します」と書いても、実際にその窓口がなければ機能しません。大手の表現を借りる場合も、自社に本当に存在する役割・窓口だけを書くことが、現場で使える方針の条件です。

カスハラ社内方針の例文を作った後の周知と運用方法

方針は作って終わりではなく、現場に浸透させて初めて従業員を守れます。周知・教育・見直しの3点を押さえましょう。

社内周知メールと店舗掲示で従業員へ伝える

完成した方針は、まず全従業員に届く形で周知します。社内ポータルへの掲載と配布に加え、店舗・窓口には掲示も行い、誰の目にも触れるようにします。周知の起点となる社内メールは、次の文例をたたき台にできます。

社内周知メール（文例）
件名：カスタマーハラスメント対応方針の制定について

従業員各位
このたび当社は、従業員が安心して働ける環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する社内方針」を制定しました。お客様の言動に「怖い」「つらい」と感じた場合は、一人で抱え込まず、上司または相談窓口（〇〇部／内線〇〇）へ速やかに共有してください。会社は組織として皆さんを守ります。方針の全文は社内ポータル（〇〇）に掲載しています。内容を必ずご確認ください。
〇〇株式会社　〇〇部

研修とロールプレイングで現場へ浸透させる

文書を配るだけでは、いざという場面で動けません。カスハラの定義・行為例・対応手順を研修で共有し、顧客役と従業員役に分かれたロールプレイングで実際の受け答えを練習します。通常のクレーム対応とカスハラ対応の切り替えを体で覚えてもらうことがポイントです。正規・非正規を問わず全従業員を対象にすることが、対応のばらつきを防ぐうえで重要です。

研修で扱う対応フローやトークスクリプトを作る際は、カスハラ対応マニュアルのひな形も活用できます。

方針を作った後、外部研修で現場への浸透を進めたい場合は、カスハラ研修おすすめ7選で、対象者別・形式別の研修会社を比較できます。

相談記録と定期見直しで実効性を保つ

発生したカスハラは、記録に残すことで再発防止と証拠確保に活かせます。何を記録すればよいか迷う場合は、次の様式を参考にしてください。

役職者は「対策をした」という実績に満足しがちですが、現場では方針が機能していないケースもあります。役職者と現場で認識のギャップが生まれやすい点を意識し、現場の声を集めて定期的に見直すことで、形骸化を防げます。

方針作成後にやることチェックリスト

• 社内ポータル掲載・全従業員への周知メール送付
• 店頭・窓口への掲示物の設置
• 研修・ロールプレイングの実施（非正規含む）
• 相談窓口の連絡先・報告ルートの共有
• 相談記録の様式整備と運用開始
• 年1回程度の見直しスケジュール設定

カスハラ社内方針の例文に関するよくある質問

方針づくりでつまずきやすい点を、簡潔に回答します。検索されやすい論点を中心にまとめました。

社内方針はホームページにも掲載すべきか

社内向けの方針とは別に、社外公表向けの基本方針をHPに掲載することをおすすめします。顧客に姿勢を事前に伝えておくことで、迷惑行為の抑止につながり、現場が対応を断る際の根拠にもなります。第1章のホームページ掲載用テンプレートを活用してください。

就業規則やマニュアルとは別に作るべきか

社内方針（行動指針）と、就業規則・カスハラ対応マニュアルは役割が異なります。方針は「会社の姿勢と基本ルール」を示すもの、マニュアルは「具体的な対応手順」を示すものです。方針を上位に置き、その下に手順を定めるマニュアルを別途用意する形が一般的です。

正当なクレームとカスハラはどう線引きするか

商品・サービスへの具体的な不満を、妥当な範囲で改善・対応を求めるものは正当なクレームです。一方、要求内容に妥当性がない、または要求実現の手段・態様が社会通念上不相当で従業員の就業環境を害するものがカスハラにあたります。判断を個人に委ねず、複数人でのクレーム対応や相談先の設定で一貫性を保つことが大切です。

カスハラ社内方針は誰の名前で出すべきか

社内方針として実効性を持たせるには、代表者名または経営層名で出すのが望ましいです。従業員保護を経営上の方針として明確に示すことで、現場が対応しやすくなります。

カスハラ社内方針だけで義務化対応は完了するか

方針の策定だけでは十分ではありません。相談窓口の整備、発生時の対応手順、被害従業員への配慮、不利益取扱いの禁止、研修・周知などをあわせて整備する必要があります。

まとめ：カスハラ社内方針は例文を土台に自社仕様へ仕上げよう

カスハラ社内方針は、2026年10月の義務化を前に、すべての事業者が整備を求められる重要な文書です。本記事の例文テンプレートは、あくまで土台にすぎません。社内向け・ホームページ掲載向けの役割を踏まえ、必須5項目を盛り込み、自社の業種や実態に合わせて編集して初めて、現場で機能する方針になります。さらに、周知・研修・記録・定期見直しという運用に乗せることで、従業員を本当に守れる仕組みになります。まずはテンプレートをコピーして自社版のたたき台を作り、相談体制の整備へと一歩を進めましょう。

参考情報・編集部注記

編集部注記
本記事では、公的情報に基づく制度解説に加え、カスハラ対策実務ガイド編集部が企業の実務担当者向けに、すぐ使える例文テンプレート・チェックリスト・運用手順として再整理しています。例文はあくまでひな型であり、自社の業種・実態に合わせた編集が必要です。個別事案の法的判断については、弁護士・社会保険労務士等の専門家にご相談ください。

本記事は、以下の公的情報および各社公式公表情報をもとに作成しています。

• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和4年2月公表、本文PDF）
• あかるい職場応援団（厚生労働省）「カスタマーハラスメントを知っていますか？」
• 厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）」
• ANAグループ「カスタマーハラスメントに対する方針」
• JAL「カスタマーハラスメントに対する方針」（プレスリリース）
• 株式会社オリエンタルランド「OLCグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」