コールセンターのカスハラ対策7選！録音・切電ルール・対応フレーズと義務化対応

「コールセンターのカスハラ対策」と言われても、「結局、自社のセンターは何から手をつければいいのか」と悩む運営責任者・SV・センター長は少なくありません。本記事では、正当なクレームとの線引きから、現場で使える7つの対策、そのまま使える対応フレーズ、エスカレーション基準表・記録テンプレート、2026年10月の義務化対応までを、コールセンターが明日から使える形で整理します。カスハラ全体の定義や基本対応から確認したい方は、カスハラ対策の基本を解説した記事もあわせてご覧ください。

この記事でわかること

• コールセンターのカスハラ対策の全体像と着手の順序
• 正当なクレームとカスハラを分ける判断基準と類型データ
• 録音・エスカレーション・切電など現場で使える7つの対策
• 場面別の対応フレーズ・エスカレーション基準表・記録テンプレート
• ワンオペにできない委託先連携と2026年10月の義務化準備

コールセンターのカスハラ対策とは、顧客からの社会通念上許容される範囲を超えた言動（暴言・怒声・長時間通話・繰り返し架電・過剰な要求など）から、電話応対にあたるオペレーターを守るために、定義・方針・録音・エスカレーション・切電ルール・記録の仕組みを整える取り組みです。2026年10月1日からは、従業員を雇用するすべての事業主に対し、カスハラ防止のための雇用管理上必要な措置が義務化されます。義務化で企業が整えるべき全体像は、カスハラ対策義務化で企業がやるべき5つの措置で詳しく解説しています。

カスハラ対策実務ガイド編集部の結論
編集部では、コールセンターが最初に整えるべきものは、分厚いマニュアルではなく次の4点だと考えます。①カスハラの定義と判定基準、②一人で抱え込ませないエスカレーション、③警告から切電までの打ち切り基準、④記録と相談窓口。オペレーターを守るのは企業の責任であり、現場が暴言や長時間拘束に耐える必要はありません。

特に、BPOやアウトソーサーに運営を委託している場合は、委託元と委託先で「カスハラの定義」「切電・着信拒否の判断権限」をそろえておくことが、現場の板挟みを防ぎます。なお本記事の編集部独自整理は、厚生労働省・日本コンタクトセンター協会（CCAJ）のガイドライン等の公的情報をもとに、コールセンターの現場で実際に使いやすい形へ再構成したものです。

この記事の編集者

カスハラ対策実務ガイド編集部

カスハラ対策実務ガイドは、企業・店舗・現場担当者に向けて、カスタマーハラスメント対策に役立つ実務情報を発信するWebメディアです。編集部では、カスハラの基礎知識、社内体制づくり、従業員を守る対応手順、マニュアル整備のポイントなどを、現場で活用しやすい形でわかりやすくお届けしています。

コールセンターのカスハラ対策でまず整えるべき全体像

個別の対応テクニックに入る前に、コールセンターのカスハラ対策を組織として機能させるための全体設計を確認します。何を、どの順番で整えるべきかをまず俯瞰しましょう。

定義・方針・録音・エスカレーション・切電ルールをまとめて整える

コールセンターのカスハラ対策は、思いついた施策を単発で導入しても効果が安定しません。「定義をそろえる」ところから「現場が迷わず切電できる」状態まで、一連の流れとして設計することが出発点になります。下表は、本記事が推奨する整備の順序と、それぞれの目的を一覧にしたものです。

①から⑦は前段が後段の前提になっており、上流の「定義」が曖昧なまま下流の「切電ルール」だけを作っても、現場では運用できません。まずはこの全体像を共有したうえで、各論に進むことをおすすめします。

現場任せにせず組織として対応基準を決める

カスハラは、オペレーター個人の我慢やスキルで乗り切る問題ではなく、組織として対応基準を決める問題です。「どこからがカスハラか」「いつ電話を切ってよいか」という判断を現場任せにすると、対応にばらつきが生まれ、結果としてオペレーターが矢面に立たされ続けます。

2026年10月には改正労働施策総合推進法によりカスハラ対策が事業主の義務となり、企業には方針の明確化や相談体制の整備などが求められます。安全配慮義務の観点からも、基準づくりを組織の責任として位置づけることが、これからの前提になります（詳細は「義務化を見据えた最新動向」の章で解説します）。義務化の施行日、対象範囲、企業が整えるべき措置を詳しく確認したい方は、カスハラ対策義務化で企業がやるべき5つの措置も参考にしてください。

コールセンターでカスハラ対策が急務となる背景と影響

なぜコールセンターでカスハラ対策が急務なのか。電話応対という環境がもつ固有の事情と、放置した場合に企業が被る影響を整理します。

電話応対特有の匿名性がカスハラを招きやすい

電話応対は、顧客とオペレーターが互いの顔を見ないまま声だけでやり取りするコミュニケーションです。相手の表情が見えないことで心理的な距離が生まれ、対面では口にしないような強い言葉が出やすくなります。さらに、実店舗の縮小によって店頭で解決できなかった案件がコールセンターに集中し、不満が高まった状態で電話がかかってくるケースも増えています。

日本コンタクトセンター協会（CCAJ）が会員企業と従業員に行った調査では、カスハラのきっかけとして「顧客の無理な要求」が約7割を占める一方、接客態度や商品・サービスの欠陥など企業側に起因する要因も約3割あると報告されています。すべてを顧客側の問題と決めつけず、自社で改善できる余地も併せて点検する姿勢が、発生そのものを抑える土台になります。

オペレーターの離職やサービス品質低下を招く深刻な影響

カスハラを放置した場合の影響は、現場の一人に留まりません。前掲のCCAJ調査では、カスハラを受けた従業員の約6割が「強いストレスを感じた」と回答し、軽いものを含めると約9割が心理的な影響を感じたと報告されています。こうしたストレスの蓄積は、メンタルヘルスの不調や休職・離職につながり、特に新人オペレーターの早期離職を招きやすい要因になります。

影響は人材面にとどまりません。一人の対応に時間を取られれば、待っている他の顧客への応対品質が下がり、センター全体のサービスレベルが低下します。対応の様子がSNSで拡散されれば企業イメージが毀損され、採用面でも不利に働きます。カスハラ対策は顧客対応マニュアルの話に閉じず、労務管理・安全配慮義務・メンタルヘルス対応を含む経営課題として捉える必要があります。

（出典：日本コンタクトセンター協会「コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果」2024年）

正当なクレームとカスハラを分ける判断基準

正当なクレームとカスハラの線引きは、現場が最も迷うポイントです。国が示す判断要件、起こりやすい類型、グレーゾーンの考え方を順に確認します。

厚生労働省が示すカスハラの判断要件

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを「要求内容の妥当性」「要求を実現する手段・態様の社会通念上の相当性」「その手段・態様により就業環境が害されること」という観点から、総合的に評価するものと整理しています。2026年10月に施行される改正法でも、社会通念上許容される範囲を超えた言動により労働者の就業環境が害されることがカスハラと定義されています。下表は、同じ場面でも正当なクレームとカスハラに分かれる例を観点別に並べたものです。

注意したいのは、要求内容に一定の妥当性がある場合でも、暴言・長時間拘束・脅迫など手段や態様が社会通念上不相当であれば、カスハラと判断される可能性がある点です。反対に、態様が比較的穏当でも、要求内容が著しく不当であれば問題となりえます。要求内容と手段・態様の両面から総合的に確認することが重要です。カスハラ全般の定義や企業が整えるべき対策の全体像は、カスハラ対策とは？正当なクレームとの違いでも整理しています。

コールセンターで起こりやすいカスハラの主な類型

CCAJのガイドラインは、コールセンターのカスハラを12の類型に整理しています。電話特有のものまで含めると、暴言・怒声、侮辱・人格否定、長時間の拘束、同一内容の繰り返し架電、話のすり替えや揚げ足取りといった執拗な責め立て、過剰な謝罪要求、特別対応の要求、SNS・マスコミへの暴露のほのめかし、担当者の個人情報開示要求、従業員の処分・異動要求、来社・訪問の強要、金品・補償の不当要求などが挙げられます。

では実際にどの類型が多いのでしょうか。次の表は、CCAJ調査で従業員が業務中に受けたと回答したカスハラの類型のうち、上位5つを示したものです（複数回答）。

一方、企業がセンター現場から報告を受けた類型では「長時間拘束」が最多（76%）で、電話特有の拘束被害が際立ちます。自社で頻発する類型を把握しておくことで、後述の判定基準やフレーズを優先順位づけして整備できます（出典：日本コンタクトセンター協会、2024年、従業員n=2,439・企業n=50、複数回答）。

通話時間・頻度・言動からグレーゾーンを判定する考え方

グレーゾーンを減らすには、感覚に頼らず数値や言動の基準を持つことが有効です。CCAJガイドラインは、類型別の判定ラインの一例として、長時間の拘束は1時間以上、繰り返し架電は3回以上といった目安を示しています。ただしこれはあくまで一例で、厚生労働省のマニュアルや各社の運用では、20〜30分で区切る例など別の基準も存在します。

大切なのは、唯一の正解を探すことではなく、自社の業務実態に合わせて「通話時間」「NGワード」「架電回数」といった基準を自ら定め、全オペレーターで共有することです。基準があれば、判断のばらつきと現場の心理的負担を同時に減らせます。

編集部が推奨する判断フレーム
現場判断では「要求内容」「手段・態様」「通話時間・頻度」「就業環境への影響」の4点で確認するのがおすすめです。要求内容が一部正当でも、暴言や長時間の拘束など手段・態様が社会通念上の範囲を超える場合は、オペレーター一人の対応からSV・組織対応へ切り替えましょう。

コールセンターで取り組むべきカスハラ対策7選

ここからは記事の核として、コールセンターが実際に着手すべき対策を7つに分け、「なぜ必要か」と「どう実装するか」をセットで解説します。冒頭の全体像の各ステップに対応しています。

1. カスハラの定義と判定基準を統一する

定義がそろっていなければ、同じ通話でも対応する人によってカスハラ判定が変わってしまいます。厚生労働省のマニュアルとCCAJガイドラインを参照しつつ、自社では次の3点を具体的な基準に落とし込むと運用しやすくなります。

• ＜特定ワード＞：暴言・脅迫に当たる表現を一覧化する
• ＜通話時間＞：何分でグレーと見なすかを決める
• ＜架電回数＞：何回の繰り返しを問題とするかを決める

定めた基準はマニュアルと研修資料に明記し、全従業員へ浸透させることで一貫した対応が可能になります。

2. カスハラを許さない基本方針を明文化して公開する

「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を社内外に明文化することは、義務化で求められる措置の中核でもあります。経営トップのメッセージとして自社サイトに掲げれば、顧客に対して許容される範囲を示すことができ、現場の安心感にもつながります。方針は研修や朝礼で繰り返し共有し、管理監督者を含む全員に周知することが重要です。

方針文書をこれから作成する場合は、社内向け・ホームページ掲載向けのカスハラ社内方針の例文テンプレートを活用すると、たたき台を作りやすくなります。

3. 通話録音と録音告知で証拠保全と抑止を行う

通話録音は、「言った・言わない」を防ぐ証拠保全と、不当言動の抑止という二つの役割を果たします。通話冒頭に「品質向上および迷惑行為防止のため録音しています」と告知するだけでも、録音されている事実が顧客の言動を自制させる効果が期待できます。録音データは対応の振り返りや新人研修にも活用でき、ナレッジ化の基盤になります（録音データの取り扱い上の注意は後述のFAQで補足します）。

無断録音の違法性や証拠能力、録音告知の具体的な文例、保存期間などを詳しく確認したい場合は、カスハラ録音の違法性・告知文例・運用ルールをご覧ください。

4. SV・上司へのエスカレーション基準を決める

オペレーターが一人で抱え込まないために、SVや上司へ引き継ぐ条件をあらかじめ明文化します。「何分を超えたら」「どのワードが出たら」上げるのかを基準化しておくと、迷いなく交代できます。下表は、状況別に一次対応とエスカレーション基準を整理した一例です。自社の判定基準に合わせて数値や条件を調整してください。

エスカレーション基準を社内文書に落とし込む場合は、カスハラ対応マニュアルの作り方で紹介している対応フローの考え方も参考になります。引き継ぎは感情ではなく事実ベースで行い、経緯・通話時間・問題となった発言を簡潔に伝えると、受け手が状況を素早く把握できます。

5. 警告・切電・着信制限のルールを整備する

コールセンター対策の核心が、対応を終了・制限する基準づくりです。これがないと、現場は延々と対応を続けるしかなくなります。CCAJガイドラインは対処法を、未然防止（録音通知・着信拒否）、オペレーションルール（切電・ビジネスネーム）、技術的対処（アラート機能）に分類しています。これを踏まえ、段階的な手順を定めておきましょう。

• ＜警告＞：許容範囲を超えた旨を明確に伝える
• ＜通話終了＞：改善がなければ切電する条件を決める
• ＜着信制限＞：繰り返し架電への着信拒否を判断する

どの段階で誰が判断するかまで決めておくと、現場が独断で迷うことを防げます。

6. 被害記録を残しナレッジとして共有する

対応記録を社内データベース化し、悪質な顧客の情報を全社で共有することで、どの拠点でも一貫した対応が取れるようになります。「何を記録するか」をテンプレート化しておくと、現場ごとの記録のばらつきを防げます。下表は、対応記録に残しておきたい項目の一例です。

記録様式をさらに具体化したい場合は、対応記録シートやマニュアルのひな形もあわせて確認してください。蓄積した記録は研修やマニュアルの改訂にも還元され、組織全体の対応力を底上げします。

7. 相談窓口とメンタルケア体制を整える

被害を受けたオペレーターを守る仕組みは、義務化で求められる「事後の適切な対応」にも直結します。専用の相談窓口を設け、相談内容の秘匿性を守り、相談したことによる不利益な取扱いを禁止することを明確にします。被害後は業務負荷の軽減や面談を行い、必要に応じて外部の専門機関と連携してカウンセリングを提供することで、離職と疲弊を防ぎます。

相談窓口やエスカレーションルートを現場に浸透させるには、ロールプレイを含む研修も有効です。外部研修を比較したい場合は、カスハラ研修おすすめ7選も参考にしてください。

現場のオペレーターが実践できるカスハラ対応の手順

組織の体制が整っても、最終的に電話口で動くのは現場のオペレーターです。初期対応から終了判断、避けたいNG対応までの実践手順を確認します。

感情を刺激しない初期対応と傾聴のコツ

初期対応では、相手の感情を逆なでしないよう、まず訴えを最後まで聞き、事実関係を正確に把握することから始めます。安易に同意を重ねるのではなく、「内容を整理いたします」「詳しくお聞かせください」など、事実確認を促す表現を用いると、過剰な謝罪による約束のしすぎを避けられます。あわせて、深呼吸や一時的な沈黙を活用し、自身の感情を保つことも重要です。

担当者・時間・対応チャネルを変えて沈静化を図る

沈静化の定石として、対応の何かを「変える」アプローチがあります。コールセンターでは次の3つが実践しやすい選択肢です。

• ＜人を変える＞：SVや責任者へ交代する
• ＜時間を変える＞：折り返し対応に切り替える
• ＜場所を変える＞：電話からメール・書面に移す

同じオペレーターが同じ条件で対応し続けるよりも、いずれかを変えるだけで状況が落ち着くことがあります。

対応を続けるべきケースと終了すべきケースを見極める

すべての強いクレームを打ち切ればよいわけではありません。商品やサービスに起因する正当な申し出で、通常業務の範囲で解決可能なものは、丁寧に対応を続けます。一方、判定基準に照らして就業環境を害する言動が続く場合は、対策5で定めた警告から切電の手順に沿って終了を判断します。「解決可能か」「就業環境を害していないか」の2点が見極めの軸になります。

場面を問わず避けたいNG対応

最後に、場面に共通して避けたいNG対応を確認します。良かれと思った対応が、かえってカスハラを長引かせたり、後の証拠を失わせたりすることがあります。

• ＜過剰謝罪＞：謝り続けて不当な要求をのまない
• ＜安易な約束＞：その場しのぎで特別対応を約束しない
• ＜無言切電＞：警告なしに個人判断で突然切らない
• ＜記録漏れ＞：対応を記録せずに終えない
• ＜再対応の放置＞：本人に同じ相手を任せ続けない

とりわけ、SNS投稿をほのめかされた不安から不当要求を受け入れてしまうと、前例として繰り返される恐れがあります。記録を残し、組織で判断する姿勢を崩さないことが大切です。

コールセンターのカスハラ対応で使える場面別フレーズ

現場ですぐ使えるよう、典型的な5つの場面ごとに毅然と線引きするフレーズ例を示します。あわせて「使うタイミング」と避けたいNG対応も添えました。フレーズを社内で標準化する場合は、トークスクリプトを含むカスハラ対応マニュアルとして整備しておくと運用しやすくなります。

暴言・怒声を受けたときのフレーズ

感情に飲み込まれず、対応の前提条件を冷静に示すことがポイントです。使うタイミング：一度注意を促しても暴言や怒声が続いている場合。

フレーズ例
「お客様のお気持ちは承りますが、その言葉づかいではお話を進められません。落ち着いてお話しいただけますでしょうか」
「ご用件は必ず承ります。ただ、暴言が続く場合は対応を控えさせていただくことがございます」

NG対応：相手の勢いに合わせて謝罪を繰り返し、言いなりに約束してしまうこと。

長時間通話を終了したいときのフレーズ

あらかじめ時間の目安を共有し、区切りを設けると終了を切り出しやすくなります。使うタイミング：要点を整理しても同じ主張が繰り返され、解決が進まない場合。

フレーズ例
「恐れ入りますが、お電話での対応時間には目安を設けております。本日はここまでとし、改めてご連絡を差し上げます」
「同じ内容のご説明を繰り返しております。これ以上は状況が変わりませんので、一度お電話を終了させていただきます」

NG対応：終わりが見えないまま相手の納得だけを待ち続け、拘束を放置すること。

過剰要求・特別対応を断るときのフレーズ

できないことは、代替案とともに明確に線引きします。使うタイミング：規定外・約款外の要求を明確に断る必要がある場合。

フレーズ例
「申し訳ございませんが、そちらのご要望にはお応えいたしかねます。代わりに○○のご案内が可能です」
「規定上、特別な対応は一律でお受けしておりません。どなた様にも同じご案内をしております」

NG対応：その場をしのぐために「確認します」と曖昧に持ち帰り、期待を残すこと。

脅迫やSNS投稿をほのめかされたときのフレーズ

オペレーターの安全を最優先し、記録と複数名対応を前提に毅然と応じます。使うタイミング：脅迫やSNS投稿をほのめかされ、記録と複数名対応に切り替える場合。

フレーズ例
「ただ今のご発言は、内容によっては然るべき対応を検討させていただきます」
「お話は記録しております。投稿等のご予定について、こちらで申し上げられることはございません」

NG対応：威圧に動揺し、投稿を止めてもらう見返りに不当な要求をのんでしまうこと。

切電前に伝える警告フレーズ

いきなり切らず、終了の予告を一段はさむと、後の「言った・言わない」を防げます。使うタイミング：警告しても改善がなく、通話終了を予告して切電に移る場合。

フレーズ例
「このままの状態が続く場合は、誠に恐れ入りますがお電話を終了させていただきます」
「これ以上は建設的なお話が難しいと判断いたしました。これにて通話を終了いたします」

NG対応：警告なしに無言で切電し、かえって繰り返し架電を誘発すること。

義務化を見据えたコールセンターのカスハラ対策の最新動向

2026年10月の義務化を見据え、企業に求められる対応と、コールセンター特有の論点を整理します。委託先連携やテクノロジー活用まで踏み込みます。

法改正で企業に求められる雇用管理上の措置

改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策は2026年10月1日から事業主の雇用管理上の措置義務となります。労働者を一人でも雇用する事業主が対象で、中小企業の猶予はありません。措置を怠った場合は、まず行政による助言・指導・勧告などの対象となり、是正されない場合には企業名の公表に至る可能性もあります。2026年2月に告示された指針では、講ずべき措置として次の柱が示されています。

• ＜方針の明確化＞：毅然と対応し従業員を守る方針を周知する
• ＜相談体制の整備＞：相談に応じ適切に対応する体制を整える
• ＜事後対応＞：事実確認・被害者配慮・再発防止を行う
• ＜抑止措置＞：悪質行為への対処方針を定め周知する

あわせて、相談者のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益取扱いの禁止も求められます。コールセンター／コンタクトセンターは不特定多数の顧客と接する代表的な現場であり、施行前に方針の明確化・相談体制・発生時対応の手順化を進めておくことが重要です（出典：厚生労働省「雇用管理上講ずべき措置等についての指針」令和8年厚生労働省告示第51号／政府広報オンライン）。

委託先コールセンターと連携して対応基準をそろえる

BPOやアウトソーサーに運営を委託している場合、委託元と委託先でカスハラの定義や対応基準がずれると、現場のオペレーターが板挟みになります。指針でも、他の事業主が講ずる措置への協力が位置づけられており、委託先連携は実務上の論点です。次の点を契約やSLAに反映しておくと、発生時に現場が迷いません。

• ＜定義の統一＞：カスハラの判定基準を双方でそろえる
• ＜記録の共有＞：録音・対応記録の共有範囲を決める
• ＜権限の明確化＞：切電や着信拒否の判断権限を定める

委託先オペレーターを守る責任の所在と、発生時の報告ルートも事前に取り決めておきましょう。

AI音声感情分析やボイスボットを活用した対策

テクノロジーは、カスハラを「防ぐ魔法」ではなく、検知・記録・一次対応・分析を支援する手段として位置づけるのが現実的です。AIによる音声感情分析は、怒声や感情の高まりを検知してSVにアラートを送り、適切なタイミングでの介入を後押しします。通話の自動要約や記録は対応履歴の管理を効率化し、ボイスボットは一次的な問い合わせの切り分けに役立ちます。

ただし、AIの判定だけでカスハラ認定や切電の判断を行うのではなく、録音・通話記録・管理者の確認と組み合わせて運用することが重要です。これらは前述の体制づくりを補強する位置づけで導入すると効果的です。

FAQ強化で問い合わせ自体を減らす根本対策

カスハラの一部は、顧客が自力で問題を解決できない不満から生じます。顧客視点で整理された分かりやすいFAQを用意し、自己解決率を高めれば、問い合わせの総量そのものを減らせます。寄せられた新しい質問を定期的に分析して反映し、検索しやすい言葉づかいに整えることが、入口を絞り込む根本対策になります。結果として、オペレーターは複雑な案件に集中でき、応対品質の向上にもつながります。

コールセンターのカスハラ対策に関するよくある質問

現場でよく寄せられる疑問に、要点を絞って回答します。いずれも断定的な唯一の正解ではなく、自社ルール化の出発点として活用してください。個別の法的判断が必要な場合は、弁護士など専門家への相談をおすすめします。

何分以上の電話ならカスハラと判断できる？

一律の正解はありません。CCAJガイドラインは長時間拘束の判定ラインの一例として1時間以上を示していますが、20〜30分で区切る運用例もあります。通話の目的や内容も踏まえ、自社の業務に合った時間基準を定めて全員で共有することをおすすめします。

暴言が続く場合、電話を切ってもよい？

切電は可能ですが、いきなり切るのではなく、警告から終了へという手順を前提にすると安全です。許容範囲を超えている旨を伝え、改善がなければ終了を予告したうえで切電する、という段階を社内ルールとして定めておきましょう。誰が切電を判断するかも併せて決めておくと、現場の独断を防げます。

通話録音は顧客の同意が必要？

応対品質の向上や迷惑行為防止を目的とした録音は、冒頭のアナウンスで告知するのが一般的な運用です。告知は抑止効果も期待できます。あわせて、録音データの利用目的・利用範囲・保存期間・閲覧権限を社内で定め、プライバシーポリシーや冒頭アナウンスと整合させましょう。研修などに二次利用する場合は、個人を特定できる情報をマスキングするなど、個人情報保護の観点からの配慮も必要です。

オペレーターは本名を名乗る必要がある？

必ずしも本名である必要はありません。CCAJもオペレーションルールの一つとしてビジネスネーム（業務上の呼称）の活用を挙げています。個人が特定されてカスハラの標的になることを防ぐ手段として、ビジネスネームの運用を検討する企業が増えています。名札や対応者名の扱いを含めた従業員の個人情報を守る配慮については、カスハラ対策の基本記事でも解説しています。

悪質な顧客を着信拒否してもよい？

繰り返し架電や暴言が続く場合、着信制限は未然防止の対処法として検討できます。ただし恣意的に行うのではなく、警告履歴・通話記録・架電回数といった客観的な根拠を残し、SVや管理者が判断するルールにすることが重要です。生活インフラ・金融・医療・行政など、サービス停止に近い影響が生じる業種では特に慎重に判断し、メールや書面など代替の連絡手段を用意したうえで運用しましょう。あわせて、そのクレーム内容自体に正当性がないかも確認します。

まとめ：コールセンターのカスハラ対策は定義・基準・記録から始めよう

コールセンターのカスハラ対策は、完璧なマニュアルがなくても始められます。大切なのは、正当なクレームはしっかり受け止めつつ、社会通念を超えた言動には毅然と対応するという線引きです。2026年10月には全事業主に対策が義務付けられますが、身構える必要はありません。まずは「カスハラの定義と判定基準を言語化する」「警告から切電までの対応フローを決める」「記録テンプレートを1枚用意する」——この3点から着手しましょう。オペレーターを守るのは企業の責任であり、現場が暴言や長時間拘束に耐える必要はありません。委託先がある場合は、定義と権限のすり合わせを早めに進めることが、現場を守る確実な第一歩になります。

参考情報・編集部注記

編集部注記
本記事では、公的情報に基づく解説に加え、カスハラ対策実務ガイド編集部がコールセンターの現場向けに、判断軸・対策・トーク例・エスカレーション基準表・記録テンプレートとして再整理しています。記載した数値・基準（通話時間1時間・架電3回など）はいずれも一例であり、自社の業務実態に合わせた基準づくりを前提としています。個別事案の法的判断については、弁護士・社会保険労務士等の専門家にご相談ください。なお、日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の調査データを引用する際は「日本コンタクトセンター協会調べ」と明記しています。

本記事は、以下の公的情報・調査をもとに作成しています。

• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 厚生労働省「ハラスメント防止対策」（令和7年改正・令和8年10月1日施行／指針：告示第51号）
• 政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」
• 日本コンタクトセンター協会（CCAJ）「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」（2025年3月）
• 日本コンタクトセンター協会（CCAJ）「コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果」（2024年11月・PDF）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（PDF）